성공하는 서비스의 완성 고객 WOW! 『서비스 불변의 법칙』은 미국의 유명 서비스 컨설턴트인 다비 체킷이 만든 ‘고객 WOW’라는 이론을 21세기 서비스의 최전선이라 할 수 있는 병원을 무대로 하여 젊은 의사의 좌충우돌 성공 스토리로 읽기 쉽게 엮어냈다. 치위생사와 코디네이터 등 병원에서 쉽게 만날 수 있는 스태프들의 에피소드, 주인공 최강 원장과 라이벌 치과 감동 원장의 대결, 여기에 최강의 로맨스까지 ‘고객 WOW 이론’을 알기 쉽게 정리하여 스토리 안에 녹여냈다.

들어가는 글 1. 사랑니와 경쟁 치과의 공통점 알 수 없는 메일이 도착하다 │ 사랑니와 경쟁 치과의 공통점 │ 환자의 소란 │ 첫 번째 실행 오류 │ 그녀를 만나다 │ 염탐 고객 WOW 1. 마인드 세트 2. 완벽한 그에게 없는 단 한 가지 게임은 시작되고│ 그녀와의 두 번째 만남 │ 난생 처음 환자의 마음을 생각하다 │ 컨설턴트 미팅 고객 WOW 2. 문제점 파악과 서비스 목표 재정립 3. 핵심 목적을 찾아라 최강 치과에 그녀가 오다 │ 컨설팅이 시작되다 │ 김와우의 면담 │ 최강 치과의 핵심 목적을 찾아라 │ 첫 데이트 고객 WOW 3. 핵심 목적 설정 4. 마음이 마음을 잡는다 서비스 마인드 리셋하기 │ 그녀가 최강의 환자가 되지 않는 이유 │ 수유실로 변신한 원장실 │ COR 포지셔닝 고객 WOW 4. COR 개념 확립 5. 환자는 의외로 빨리 움직인다 로맨스의 위기를 맞다 │ 고객을 WOW하게 만들기 위해 버려야 할 것 │ 이사 가는 환자에게 병원을 추천하다 │ 서비스 역량을 파악하라 │ 스태프들의 MPF │ 최강, 감동 원장을 만나다 │ 그녀의 마음을 열다 고객 WOW 5. 서비스 주체의 MPF 설정 6. 라이벌 VS 라이벌 4단계 서비스 전략 │ 엮어내는 서비스에 주력하다 │ 그녀에게 진심을 전하다 고객 WOW 6. 4단계 RAEI 서비스 실행 7. 고객 챔피언이 되는 고객 WOW의 기술 감동 치과의 슬럼프 │ 스태프들의 고충과 4행 일기 │ 마찰을 피하려면 고객의 성향을 파악해라 │ 고객 챔피언이 되는 길 │ 최강 감동의 CO-WORK │ 최강의 돌파창조 로맨스 고객 WOW 7. 브레인 컬러 4F에 따른 고객 성향 파악