목차
요 약 ⅰ

제1장 서 론 1
제1절 연구의 필요성 1
제2절 연구목적 3
제3절 연구내용 4
제4절 연구방법 및 기대효과 6

제2장 콜센터 인적자원관리의 이론적 배경 8
제1절 들어가며 8
제2절 콜센터 산업의 노동과정과 인적자원관리 9

제3장 콜센터 산업의 현황 18
제1절 들어가며 18
제2절 콜센터 노동시장의 특징 19
제3절 전국사업체조사와 서비스업조사를 활용한 콜센터 현황 22
제4절 컨택센터산업총람을 활용한 콜센터 사용업체와 위탁업체 현황 37
제5절 소 결 40

제4장 콜센터 인적자원관리의 변화: 2006년·2016년 실태비교 41
제1절 콜센터 인적자원관리 제도 실태조사 개요 41
제2절 콜센터 운영실태 비교(2006년·2016년) 42
제3절 콜센터의 인적자원관리 실태 비교(2006년·2016년) 51
제4절 소 결 58

제5장 혁신적 인적자원관리와 직무태도 60
제1절 문제제기 60
제2절 콜센터 상담노동자의 인구통계학적 특징 및 근로조건 61
제3절 혁신적 인적자원관리의 효과 65
제4절 소 결 72

제6장 결 론 74

참고문헌 78

[보론] 사례연구: 서울시 120다산콜센터의 고용관계 변화 81
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